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Krisenkommunikation und Vertrauensmanagement

Am 16. März fand in München der 24. Krisenkommunikationsgipfel zum Thema „Vertrauensmanagement in Krisenzeiten“ statt. Etwa 200 Vertreter aus Unternehmen, Institutionen und Agenturen tauschten sich einen Tag lang in der Ludwig-Maximilians-Universität (LMU) über Reputationsmanagement und Krisenkommunikation aus. Der Reisekonzern TUI, das Robert Koch Institut oder das Oberlandesgericht München stellten den Teilnehmern neue Best-Practice-Beispiele vor und berichteten von ihren persönlichen Kommunikationsstrategien im Umgang mit Krisen. Im Mittelpunkt des Kommunikationsgipfels stand die Podiumsdiskussion zum Thema Vertrauensmanagement. Unter dem Titel „Zwischen Dieselgate und Lügenpresse“ diskutierten Verantwortliche aus den Bereichen Forschung, Wirtschaft und Journalismus über das Entstehen von Vertrauensbeziehungen und die Auswirkungen von Falschinformationen.

 

Krise – eine Begriffserklärung

Aber was genau verstehen Kommunikationsexperten eigentlich unter einer Krise? Ab wann wird eine Situation zu einem Krisenzustand? Laut dem Institut für Krisenforschung sind Krisen „interne oder externe Ereignisse, durch die akute Gefahren drohen für Lebewesen, für die Umwelt, für die Vermögenswerte oder für die Reputation eines Unternehmens bzw. einer Institution“. Dazu zählen Werksschließungen, der Rückruf von Produkten, Restrukturierungsprojekte oder Mitarbeiterproteste. Die Krisenkommunikation beginnt bereits bei der Vorbeugung etwaiger Situationen, begleitet die Bewältigung und umfasst ebenso die Nachbereitung von Krisenzuständen.

 

Social Media im Krisenmanagement

Der Einsatz von Social Media gehört nicht nur zur täglichen PR-Arbeit, sondern wird auch für jedes Krisenmanagement immer wichtiger. Social Media Kanäle generieren eine unmittelbare Kommunikation und ermöglichen den Nutzern, Fotos und Videos innerhalb kürzester Zeit auszutauschen. Vor allem Twitter hat sich in der jüngsten Vergangenheit als internationales Sprachrohr der Krisenkommunikation bewiesen. Aber auch speziell für einen Krisenfall entwickelte Apps können die Kommunikation mit den eigenen Mitarbeitern und der Öffentlichkeit unterstützen, indem sie die User mit aktuellen Informationen versorgen und die Möglichkeit des direkten Dialogs bieten.

 

Checkliste für PR in Ausnahmesituationen

Wie funktioniert nun also gute Krisenkommunikation?

  • Krisenkommunikation beginnt bereits bei der Vermeidung von Krisensituationen: Vertrauensvolle Beziehungen zu Journalisten und der transparente Umgang mit Informationen helfen, dem Entstehen von Krisen vorzubeugen.
  • Gute Vorbereitung ist alles: Unternehmen, Institutionen und Verbände, die über einen Krisenplan verfügen, können im Notfall schneller reagieren und die Kommunikation gezielter steuern.
  • Kann eine Krise nicht vermieden werden, ist es wichtig, schnell zu reagieren: Sowohl die Öffentlichkeit als auch die eigenen Mitarbeiter sollten mit allen relevanten Informationen versorgt werden, damit aus Spekulationen keine Unwahrheiten werden.
  • Unglaubwürdigkeit vermeiden: Eine professionelle Kommunikation gelingt nur, wenn die notwendigen Informationen gebündelt und nicht stückweise über einen längeren Zeitraum präsentiert werden.
  • Ansprechpartner festlegen: Damit ein einheitliches Wording nach außen kommuniziert werden kann, ist es wichtig, zuständige Pressesprecher vorab festzulegen und diese mithilfe von Briefing-Dokumenten auf Medienanfragen vorzubereiten.

Die Checkliste dient als Leitfaden – für die kommunikative Bewältigung von Krisen gibt es jedoch keine Pauschallösung. Jede Krisensituation ist individuell und erfordert daher unterschiedliche Lösungsansätze. Um auf zukünftige kritische Ereignisse gut vorbereitet zu sein, sollte nach einer überstandenen Krise diese ehrlich reflektiert und Learnings für die nächste potentielle Krisensituation entwickelt werden.

 

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