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Ich freue mich immer, wenn ich statt Rechnungen Briefe und Grußkarten in meinem Postkasten entdecke. Doch die Digitalisierung hat diese Art der Kommunikation überholt, und so finde ich statt Postkarten eher Fotos von Urlaubsorten per Messenger auf meinem Handy. Auch ich selbst nutze heute vorwiegend Messenger-Dienste wie WhatsApp, um mit Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen schnell und einfach zu kommunizieren. Mit dem Smartphone in der Hosentasche ist es leicht, andere in Echtzeit am eigenen Leben teilhaben zu lassen. Der Messenger mit der grünen Sprechblase im Logo zählt inzwischen zu den populärsten Handy-Diensten überhaupt und wird laut einer Berechnung von messengerpeople.com allein in Deutschland von über 50 Millionen Menschen genutzt.

Trotz dieser enormen Reichweite kommt WhatsApp als Plattform im Bereich der Unternehmenskommunikation bisher jedoch kaum zum Einsatz. Warum ist das so? Welche Potenziale bietet WhatsApp für die Öffentlichkeitsarbeit? Und wie lässt diese sich über den Messenger erfolgreich gestalten?

Große Beliebtheit vom Kind bis zum Greis

Bei WhatsApp handelt es sich um einen Instant-Messenger. Beim Instant-Messaging stehen zwei oder mehrere Teilnehmer über einen internetbasierten Mobilfunkdienst miteinander in Kontakt, der auf ihren Smartphones installiert ist. Damit können sie einander Textnachrichten übermitteln, die idealerweise „instantly“, also „augenblicklich“ zugestellt werden. Auch Bilder, Videos, Dokumente, der eigene Standort oder Sprachaufnahmen lassen sich damit schnell unter Freunden teilen.

Im Zuge der zunehmenden Verbreitung von Smartphones hat diese Kommunikationsform einen nahezu ungebremsten Aufschwung erlebt: Heute werden nach Angaben von statista.com allein über WhatsApp weltweit rund 65 Mrd. Nachrichten versendet – und zwar pro Tag. Über alle Altersgruppen hinweg erfreut sich der Dienst, der im Jahr 2014 für rund 14 Mrd. Dollar von Facebook aufgekauft wurde, großer Beliebtheit: Selbst 83% der 55-60-jährigen Deutschen nutzen statista.com zufolge WhatsApp täglich oder mehrmals pro Woche. Telekommunikationsdienste wie die SMS sterben währenddessen einen langsamen Tod: In Deutschland wurden 2017 im ganzen Jahr gerade einmal noch 10 Mrd. Kurznachrichten (statista.com) verschickt. Selbst die Telefonnutzung über Mobilfunk oder Festnetz geht immer weiter zurück, da immer mehr Menschen direkt über ihren Messenger chatten oder telefonieren. Obwohl sich damit das tagtägliche Kommunikationsverhalten der meisten Menschen grundlegend verändert hat und laut der Onlinestudie 2017 von ARD und ZDF fast zwei Drittel aller Deutschen mindestens einmal pro Woche WhatsApp nutzen, setzen bisher nur vergleichsweise wenige Unternehmen diesen Instant-Messenger für ihre Öffentlichkeitsarbeit ein.

Ein Kommunikationskanal, der viele Möglichkeiten bietet

Dass heute nur wenige Firmen WhatsApp als wirksames Tool ihrer PR-Aktivitäten begreifen, erscheint auf den ersten Blick unverständlich, denn als Kommunikationskanal bietet WhatsApp eine ganze Reihe von Vorteilen:

  • Unternehmen können über den Messenger mit Kunden, Mitarbeitern oder interessierten Personen direkt in Kontakt treten.
  • WhatsApp lässt sich flexibel einsetzen und ermöglicht den schnellen Dialog in und mit Gruppen oder einzelnen Personen.
  • WhatsApp-Nachrichten holen die User in ihrer Lebenswirklichkeit ab, da der Dienst bislang fast ausschließlich der privaten Kommunikation dient.
  • Nutzer lassen sich über WhatsApp erfolgreich binden, denn sie müssen sich für einen WhatsApp-Newsletter aktiv anmelden.
  • Gruppenchats und Broadcast-Listen lassen sich mit geringem Aufwand organisieren. Broadcast-Listen sind dabei laut Definition von WhatsApp gespeicherte Listen von Nachrichtenempfängern, die immer wieder verwendet werden können. Wie bei der Blindkopie einer E-Mail erhalten alle User dieselbe Nachricht, ohne die anderen Empfänger angezeigt zu bekommen.
  • Es ist einfach, über Broadcast-Listen mit Nutzern ins Gespräch zu kommen, da unbeteiligte Dritte die Beiträge weder lesen noch kommentieren können. Dies ermöglicht einen Dialog mit den Nutzern innerhalb eines geschützten Raums.

Schwierige Rechtslage schreckt viele Unternehmen noch ab

WhatsApp bietet Unternehmen also einmalige Chancen zur Generierung und Pflege wertvoller Kontakte zu bestimmten Zielgruppen. Laut Steven Miller, Social Media Manager bei Maisberger, haben einige Firmen bereits mit Erfolg den Schritt hin zum eigenen WhatsApp-Channel gewagt:

„Einige Unternehmen haben in ihren Geschäftsbeziehungen zu Verbrauchern schon erfolgreich bewiesen, dass es sinnvoll sein kann, WhatsApp in die eigene Kommunikationsstrategie zu integrieren – beispielsweise als Newsletter. Dabei ist die gängige Strategie, dass ein ‚Double Opt-In‘ verwendet wird – also der Nutzer sich sowohl in den Newsletter einträgt, als auch bestätigt, diesen künftig zu erhalten. Weiterhin bieten mittlerweile auch Social Media-Plattformen wie swat.io eine WhatsApp-Integration an, was es möglich macht, WhatsApp-Newsletter und alle Kontakte darüber zu verwalten.“

Von einigen Pionieren wie z.B. der Lufthansa, dem TV-Sender Eurosport, der Deutschen Bahn oder der Gewerkschaft IG Metall abgesehen, scheinen aber insgesamt bisher nur wenige Unternehmen bzw. Organisationen in Deutschland von den sich bietenden Möglichkeiten Gebrauch zu machen. Das liegt in erster Linie an rechtlichen Fragen: Bisher besteht nämlich keine Klarheit darüber, wie und in welchem Umfang genau Unternehmen über WhatsApp kommunizieren dürfen.

Bis 2016 war eine Nutzung des Messengers für nicht-private Zwecke generell untersagt; eine 2018 eingeführte Business-App steht bisher nur Kleinbetrieben zur Verfügung. Ob und zu welchen Bedingungen in naher Zukunft eine „WhatsApp for Business“-Version auf den Markt kommt, die speziell auf die Bedürfnisse größerer Unternehmen zugeschnitten ist, steht trotz vieler Gerüchte noch in den Sternen. Dazu kommen noch datenschutzrechtliche Probleme, da WhatsApp personalisierte Daten auf US-amerikanischen Servern abspeichert und sich die Rechtsprechung noch nicht damit befasst hat, ob diese Praxis im Einklang mit der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung steht.

Gründliche Planung zahlt sich aus

Trotz der vielen rechtlichen Fallstricke kann es sich für Unternehmen lohnen, WhatsApp als zusätzlichen Kommunikationskanal für sich zu nutzen, solange der Dienst noch werbefrei ist. Als Vorreiter auf diesem Gebiet können sie erste Standards im Umgang mit dem Messenger mitprägen. Unerlässlich für eine erfolgreiche Zielgruppenansprache ist dabei eine sorgfältige Planung der eigenen Aktivitäten. Die folgende Grafik zeigt, welche einzelnen Schritte dabei zu beachten sind.

Hier gibt es die Grafik auch als PDF zum Download!

Mit einer Portion Mut und guter Vorbereitung kann es sich für Unternehmen also bezahlt machen, auch WhatsApp für ihre Öffentlichkeitsarbeit zu bespielen. Wie wird sich die Unternehmenskommunikation über Instant-Messenger weiter entwickeln? Unser Social Media-Experte Steven glaubt:

„WhatsApp for Business‘ wird sich noch stark ausweiten, vor allem da weiterhin neue Features von WhatsApp entwickelt werden. Aufpassen sollten Unternehmen hier jedoch, ob es auch nützliche Anwendungsfälle gibt, in denen man einen solchen Messenger sinnvoll einsetzen kann.”

 Nicht nur mit WhatsApp lässt sich die eigene Unternehmenskommunikation optimieren – auch LinkedIn ist ein spannendes und innovatives Tool. Mehr dazu erfahrt ihr hier!

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